Vous travaillez au support technique d'une entreprise de logiciels très utilisée par des clients professionnels. Un client en colère vous appelle pour signaler un problème important avec le logiciel, ce qui cause des pertes de temps pour son entreprise. En même temps, vous entendez vos collègues dire qu'ils ont reçu des appels similaires et suspectent une panne de serveur. Que devez-vous faire dans cette situation ?
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Offrez des excuses sincères pour le désagrément, demandez plus de détails sur le problème, et remontez-le immédiatement à votre manager avec des informations sur les autres appels.
Exprimez de l'empathie pour la frustration du client et informez-le que plusieurs clients ont rencontré des problèmes similaires et que votre support technique travaille à les résoudre.
Adoptez les mêmes approches que vos collègues ont utilisées avec les autres clients pour recueillir plus d'informations et vérifier si les problèmes sont liés.
Suggérez au client d'essayer de désinstaller et de réinstaller le logiciel par lui-même, car cela pourrait résoudre le problème.
Vous travaillez comme représentant du service client dans une agence de location de voitures. Un client arrive pour récupérer la voiture qu'il a réservée en ligne, mais il y a eu une erreur et la voiture qu'il voulait n'est plus disponible. Le client est mécontent car il avait choisi cette voiture pour respecter son budget. Que devez-vous faire dans cette situation ?
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Suggérez au client de prendre une voiture de la même catégorie avec des caractéristiques similaires, ce qui lui coûterait à peu près le même montant que la voiture qu'il avait déjà demandée et budgétée.
Demandez-leur s'ils préfèrent attendre que la voiture spécifique soit livrée depuis l'agence de location de l'autre côté de la ville ou s'ils souhaitent passer à une voiture plus chère à un tarif réduit, puis procédez en fonction de leur choix.
Surclassez le client à une voiture plus chère au tarif de location régulier, en espérant que cela l'apaisera.
Blâmez le système pour la confusion et demandez au client s'il peut attendre quelques heures jusqu'à ce qu'une voiture correspondant à son budget soit retournée.
Vous travaillez au service client dans un magasin d'électronique. Un client vient vous voir avec un aspirateur qu'il a récemment acheté, disant qu'il fonctionne mal et qu'il rencontre des problèmes aléatoires. En observant le client, vous vous rendez compte qu'il ne maîtrise pas complètement l'utilisation de l'appareil et appuie sur les boutons de manière désordonnée, ce qui pourrait causer les problèmes. Que devez-vous faire dans cette situation ?
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Dépannez les problèmes immédiatement et demandez au client s'il a quelques minutes pour explorer ensemble des solutions potentielles, puis expliquez subtilement comment utiliser l'appareil.
Offrez au client un nouvel aspirateur, même si celui qu'il a acheté pourrait ne pas être défectueux, afin de garantir sa satisfaction.
Expliquez au client que vous n'êtes pas techniquement formé et demandez-lui de contacter directement le service client du fabricant pour signaler les problèmes.
Dites au client que les problèmes sont probablement dus à une mauvaise utilisation et qu'il pourrait devoir payer pour faire réparer l'aspirateur, car la garantie ne couvre pas les erreurs d'utilisation.
Vous travaillez comme représentant du service client dans une agence de voyage. Un client, qui avait réservé un forfait vacances, vous appelle en panique car son vol a été annulé à cause de mauvaises conditions météorologiques. Il est très stressé et cherche une solution rapide, car il prépare ce voyage depuis longtemps. La politique de votre agence prévoit que les clients peuvent soit réserver un nouveau forfait, soit demander un remboursement complet, et il est nécessaire de contacter la compagnie aérienne pour voir s'il est possible de reprogrammer les billets pour un autre vol. Que devez-vous faire dans cette situation ?
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Exprimez votre sympathie pour la situation du client et demandez-lui s'il souhaite réserver un autre forfait ou obtenir un remboursement complet.
Dites au client que les conditions météorologiques sont hors du contrôle de votre agence et proposez de les reprogrammer pour le prochain voyage disponible.
Offrez au client un bon pour un futur voyage avec une réduction et dites-lui de reprogrammer ses vacances à une autre date.
Suggérez au client de contacter directement la compagnie aérienne pour connaître les options de rebooking et de vous appeler s'il rencontre des problèmes.
Vous avez récemment commencé à travailler comme représentant du service client pour une entreprise de vente en ligne. Un client appelle pour se plaindre d'un retard de livraison de sa commande, qu'il a passée il y a trois jours et qui devait arriver hier. Il mentionne que sur le site de votre entreprise, il est indiqué qu'il y a une garantie de remboursement si plus de 48 heures s'écoulent entre la commande et la livraison. Vous ne connaissez pas les détails de cette politique, mais le client exige une action immédiate de votre part. Que devriez-vous faire ?
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Transférez le client à un superviseur, car vous n'avez pas suffisamment d'informations pour résoudre le problème.
Envoyez un message à un collègue en lui fournissant les détails du problème et demandez-lui ce qu'il pense que vous devriez faire.
Demandez au client s'il a essayé de suivre sa commande et expliquez poliment que des retards de livraison peuvent parfois survenir.
Excusez-vous pour le retard et demandez au client de patienter quelques minutes pendant que vous consultez le manuel de formation pour vous familiariser avec les détails de la politique.
Vous êtes réceptionniste dans un hôtel très fréquenté et vous venez de terminer l'enregistrement d'un couple âgé qui revient à l'hôtel chaque été depuis dix ans. Peu de temps après, ils s'approchent de vous, contrariés, et expliquent qu'on leur a attribué une chambre avec un climatiseur en panne, et qu'il fait une chaleur étouffante dans leur chambre. Ils vous rappellent qu'ils sont des clients fidèles et demandent une solution immédiate. Que devriez-vous faire ?
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Exprimez de l'empathie pour leur inconfort et proposez de les surclasser dans une meilleure chambre avec un climatiseur fonctionnel, puis appelez l'équipe de maintenance.
Excusez-vous sincèrement pour le désagrément et proposez aux clients une autre chambre, en leur demandant de vous informer s'il y a un autre problème.
Dites aux clients d'attendre au restaurant avec une boisson offerte pendant que vous appelez l'équipe de maintenance pour faire réparer le climatiseur.
Demandez aux clients de vous accorder quelques minutes pendant que vous appelez l'équipe de maintenance pour savoir quand ils pourront venir réparer le climatiseur.
Vous travaillez dans un restaurant moderne réputé pour son excellent service client, particulièrement apprécié des touristes. C'est un samedi soir chargé, et un grand groupe de 12 personnes vient d'être installé à l'une de vos tables. Peu de temps après avoir pris leurs commandes, la cuisine vous informe qu'ils ont épuisé l'ingrédient principal d'un plat que six membres du groupe ont commandé. Que devriez-vous faire ?
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Expliquez la situation, suggérez des options alternatives sur le menu, et offrez un dessert ou un apéritif gratuit en guise de geste de bonne volonté.
Informez les clients concernés du problème tout en servant les commandes du reste du groupe, et promettez une réduction sur leur addition pour compenser le désagrément.
Informez les clients concernés que le plat qu'ils ont commandé n'est pas disponible et que vous reviendrez dans quelques minutes pour prendre leurs nouvelles commandes.
Demandez au personnel de cuisine de remplacer la commande par un plat très similaire à celui que les clients ont commandé, et si les clients font un commentaire à ce sujet, excusez-vous pour votre erreur.
Vous travaillez à un comptoir d'enregistrement dans un aéroport très fréquenté. En vérifiant les documents d'un passager et de ses deux enfants, vous réalisez qu'ils ont fait une erreur lors de la réservation de leurs sièges. Deux d'entre eux peuvent s'asseoir ensemble, tandis que le troisième siège se trouve à l'arrière de l'avion. Lorsque vous informez les passagers de la situation, ils semblent agités et vous demandent de les aider à s'asseoir ensemble. Selon la politique de votre compagnie aérienne, les passagers ne peuvent changer de place que s'il y a des sièges vides, mais vous voyez que l'avion est complet. Que feriez-vous ?
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Assurez au passager que vous ferez de votre mieux, puis appelez vos collègues travaillant sur leur vol pour les informer de la situation et réfléchir ensemble à une solution.
Vérifiez les informations des passagers ayant des sièges proches du passager en détresse et proposez de leur parler directement lorsqu'ils se présenteront au comptoir d'enregistrement.
Demandez au passager d'attendre que tous les autres soient enregistrés, afin de pouvoir lui dire s'il y a des sièges libres vers lesquels il peut se déplacer.
Dites au passager qu'il n'y a rien que vous puissiez faire concernant la situation et conseillez-lui de demander à certains de ses co-passagers de changer de place une fois à bord de l'avion.
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